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提升服务“含金量” 增强旅客“获得感”
  信息来源:人民铁道                   发布日期:2017.02.22 双击自动滚屏

      本报上海2月21日电 (记者孙业国 通讯员韩永军)2月21日上午,安徽省利辛县农民郑达远在阜阳站轻松买好当天去往上海的车票。随后,他走出售票处,顺手用手机对着贴在一旁的“手机移动站”二维码轻轻一扫,便开始享受起铁路提供的自助式咨询服务。

  升级“指尖服务”方便务工人员出行,是地处长三角地区的上海铁路局以旅客为中心,打造温馨春运的系列举措之一。截至2月20日,春运39天,像张发军一样有着温馨出行体验的,还有从该局管内各站出发的6548.5万名旅客。

  作为节前、节后都是全路春运重点地区之一的上海局,春运期间发送旅客约占全路的20%。该局具体化、有形化践行以人民为中心发展思想,创新服务举措,提升服务品质,提升服务“含金量”,增强旅客“获得感”。

  发挥高铁优势,灵活、科学、快速调整运能,实现总体运能“量质齐升”。上海局春运期间日均开行图定动车组列车596.5对、占开行客车总数的69.5%,春运以来开行的8375列临客中动车组占54.4%,首次开行长三角地区至昆明方向动车组;大力挖潜提效,坚持最小化客车备用、最大化运能利用,春运以来动车组上线率达86.5%、比日常提高4.3个百分点,最高峰达91.4%;按照先云贵川、后苏浙皖的顺序,动态调整阶段性重点方向,同步优化运力配置,做到每天临客开行方案不重样,节前共往云贵川等重点方向安排直通客车644对,同比增加106对、增长19.7%。经过努力,该局平稳度过节前、节后春运客流高峰,旅客发送量同比增长10.8%,重点时段、重点方向运能瓶颈极大突破。

  同步拓展线上、线下售取票渠道,引导旅客在家购票,就近取票。上海局把售票环节作为春运工作的序曲和关键,最大限度拓展售取票渠道,共开设售取票窗口4508个、同比增加267个,设置自助售取票机1852台、同比增加513台,其中在高校、商场等站外处所设置自助售取票机177台,在24个较大车站实行售取票分开、退售票分开,在148个车站的售票窗口和自助售取票机上开通扫码支付功能,旅客购取票更加方便快捷。春运以来,该局互联网购票占比达77.2%,车站窗口售票占比降至16.8%,从长三角地区出行的旅客基本实现“人坐家中、票买全国,取票进站、一次成行”。

  从改善旅客出行体验出发,丰富内涵,打磨细节,让温馨服务有模有样。上海局从做好基本服务入手,坚决克服“重动车、轻普速”思想,重点围绕普速列车厕所、空调、给水系统、地板等7大项35小项,成立9支专业整治队伍,投入679.1万元共整治客车3160辆,投入3200万元更新卧具备品,确保硬件整治质量达标;从站段抽调151名客运业务骨干到客服中心助勤,畅通旅客咨询求助渠道,春运以来人工电话接听率达99.1%。他们创新便民举措,在8个大客站进站口增设服务台,在日发送5000人次以上的车站开辟旅客进站绿色通道,为旅客提供不进站问询、不出站换乘、便民医疗、订餐送票、重点旅客全程接续、“旅行管家”个性化定制等新服务;牢固树立融合发展理念,加强路地衔接配合,与上海市交通委员会联合成立道路与铁路运输服务衔接协调小组,4个省市门户客站与长途汽车站互设售票窗口,建立日常和应急联动协同机制,更好地保障旅客出行。

  用文化产品丰富春运旅途,为旅客送上传统文化大餐。上海局广泛开展送祝福、送帮扶、送温暖主题活动,邀请上百位书画家到20多个较大车站书写近万副(张)春联和“福”字,现场向旅客赠送,受到旅客的欢迎和好评;农历除夕夜,在20个重点车站和264趟重点客车上,为旅客免费派送食品和小礼包,温暖旅客回家路;开发上线面向旅客的“书香上铁”读书APP,并在上海虹桥站设置配套的云屏数字阅读机,为旅客提供便捷的数字阅读服务;在列车上举办新春诗会、道德讲堂等活动,为春运出行的旅客传递社会正能量。
《人民铁道》 2017/02/22
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